Pesquisa de satisfação do paciente: perguntas prontas e como aplicar

Uma pesquisa de satisfação do paciente que funciona tem poucas perguntas (de duas a cinco), sai até 48 horas depois do atendimento, pergunta sobre etapas concretas da visita (agendamento, recepção, espera, atendimento, pagamento) e termina com um campo aberto. A nota sozinha não muda nada: o valor está em ler os comentários toda semana, ligar para quem deu nota baixa e corrigir o que se repete. Abaixo você encontra o passo a passo, três questionários prontos para copiar, a conta da nota de recomendação e os cuidados com a LGPD.

Para que serve a pesquisa de satisfação na clínica

A pesquisa existe para responder a uma pergunta simples: o que está fazendo o paciente não voltar ou não indicar a clínica. Na prática, ela serve para três coisas.

1. Achar atrito que a equipe não vê. Demora no telefone, recepção que não sabia o valor da consulta, sala de espera fria, atraso recorrente de um horário. Quem trabalha ali todo dia se acostuma; o paciente não.
2. Recuperar o paciente insatisfeito antes que ele suma. Uma ligação no dia seguinte a uma nota baixa costuma resolver mais do que qualquer campanha depois.
3. Acompanhar mudanças. Trocou o roteiro da recepção ou o horário de atendimento? Compare as respostas antes e depois.

O que a pesquisa não faz: avaliar a conduta clínica. Paciente avalia acolhimento, explicação, pontualidade e organização. A decisão técnica do profissional continua sendo assunto de prontuário e de discussão entre profissionais.

Quando enviar e por qual canal

O momento certo

Envie entre algumas horas e dois dias depois do atendimento. Antes disso o paciente ainda está saindo da clínica; depois, ele já misturou a visita com outras coisas do dia. Para tratamentos longos (fisioterapia, psicologia, ortodontia), não pergunte depois de cada sessão: escolha marcos, como a primeira consulta, o meio do tratamento e a alta.

Evite mandar a pesquisa:

• no mesmo dia de uma notícia difícil, como um diagnóstico grave ou um resultado de exame ruim;
• depois de uma falta ou de um cancelamento (aí a conversa é outra, veja o que fazer quando o paciente falta);
• mais de uma vez por mês para a mesma pessoa.

O canal

Se for pelo WhatsApp, entenda antes como a Meta classifica a mensagem e o custo dela: veja categorias de mensagem do WhatsApp. A categoria é decidida pela Meta na aprovação do modelo, então escreva o texto focado no atendimento que a pessoa acabou de ter, sem oferta junto.

Como montar o questionário em 5 passos

1. Defina uma decisão por pergunta. Se ninguém vai agir com a resposta, corte a pergunta. "Qual a sua cor favorita da sala de espera" não muda nada; "quanto tempo você esperou" pode mudar a agenda.
2. Comece pela pergunta principal. A primeira pergunta é a que mais gente responde. Use a de recomendação ou uma nota geral.
3. Pergunte sobre etapas, não sobre a clínica inteira. "Como foi o agendamento" gera ação; "você gostou da clínica" não.
4. Use sempre a mesma escala. Escolha 0 a 10 ou 1 a 5 e não troque, senão não dá para comparar meses.
5. Feche com um campo aberto. "O que poderíamos ter feito melhor?" é onde aparecem os problemas reais.

Três questionários prontos para copiar

Versão curta (2 perguntas, ideal para WhatsApp)

Olá, [nome]. Aqui é da [clínica]. Sua opinião sobre o atendimento de [dia] nos ajuda a melhorar.

1. De 0 a 10, quanto você recomendaria a [clínica] a um amigo ou familiar?
2. Quer contar o principal motivo da sua nota?

Obrigado. Se não quiser receber esse tipo de mensagem, é só responder SAIR.

Versão completa (5 perguntas, formulário)

1. De 0 a 10, quanto você recomendaria a clínica a um amigo ou familiar?
2. Como foi marcar a consulta? (1 muito difícil a 5 muito fácil)
3. Como você avalia o atendimento da recepção? (1 a 5)
4. Quanto tempo você esperou depois do horário marcado? (até 10 minutos, de 10 a 30 minutos, mais de 30 minutos)
5. O que poderíamos ter feito melhor?

Versão por etapa (para descobrir onde está o problema)

Escolha uma das três. Juntar todas vira um questionário de vinte perguntas que ninguém termina.

Como calcular a nota de recomendação (NPS)

A pergunta "de 0 a 10, quanto você recomendaria" é a base de um método conhecido como NPS. A conta é simples:

• quem dá 9 ou 10 é promotor;
• quem dá 7 ou 8 é neutro;
• quem dá de 0 a 6 é detrator.

NPS = percentual de promotores menos percentual de detratores. O resultado vai de menos 100 a mais 100.

Exemplo ilustrativo: em um mês, 80 pacientes responderam. 48 deram 9 ou 10, 20 deram 7 ou 8 e 12 deram de 0 a 6.

Três cuidados com esse número:

• Poucas respostas oscilam muito. Com vinte respostas no mês, dois pacientes mudam tudo. Olhe a tendência de vários meses.
• Compare a clínica com ela mesma. Comparar com "a média do mercado" sem saber como o outro mediu engana mais do que ajuda.
• Quem responde não é todo mundo. Paciente muito satisfeito e muito irritado responde mais. O número é um termômetro, não um censo.

O que fazer com as respostas

A pesquisa só vale se tiver uma rotina depois dela. Uma sugestão que cabe numa recepção pequena:

1. Nota baixa: retorno em até um dia útil. Alguém da gestão liga ou escreve, ouve sem se defender e diz o que vai mudar. Não ofereça desconto como primeira resposta; ofereça solução.
2. Toda semana: leia os comentários. Separe por etapa (agendamento, recepção, espera, atendimento, pagamento) e conte quantas vezes cada problema apareceu.
3. Todo mês: escolha um problema e corrija. Um só. Se a espera é o que mais aparece, olhe a agenda: encaixes demais, intervalo curto entre consultas, profissional que começa atrasado.
4. Conte para a equipe. Elogio com nome motiva; crítica vai para o processo, não para a pessoa.
5. Feche o ciclo com o paciente. Quando a mudança for feita por causa de uma sugestão, diga a quem sugeriu.

Se a reclamação mais comum é sobre confirmação e remarcação, vale revisar o roteiro de atendimento no WhatsApp da recepção.

Pesquisa de satisfação e LGPD

A pesquisa usa dados pessoais (nome, telefone, a própria opinião ligada ao paciente), então entra na LGPD. Os pontos que mais importam:

• Base legal. Para uma pesquisa sobre o atendimento, a base mais usada é o legítimo interesse (art. 7º, IX). O art. 10 da Lei 13.709/2018 pede que, nesse caso, só os dados estritamente necessários sejam tratados e que a clínica seja transparente sobre isso.
• Não pergunte sobre saúde. Perguntas como "seu problema melhorou?" ou "qual tratamento você fez?" transformam a pesquisa em tratamento de dado sensível (art. 11), que tem regras mais duras. Pergunte sobre a experiência, não sobre a doença.
• Dê uma saída. Diga como parar de receber e respeite. O titular tem o direito de se opor ao tratamento (art. 18).
• Anonimize o relatório. Para a equipe, mostre comentários sem nome sempre que der. O nome só aparece para quem vai fazer o retorno.
• Cuidado com o formulário de terceiros. Se usar uma ferramenta externa, saiba onde os dados ficam e quem tem acesso, e liste essa ferramenta na sua política de privacidade.

Para o quadro completo, veja LGPD na saúde.

Erros comuns

• Pesquisa longa demais. Cada pergunta a mais derruba quem termina.
• Pergunta que induz. "Você ficou satisfeito com nosso excelente atendimento?" não mede nada.
• Mandar para todo mundo, todo dia. O paciente de tratamento semanal vai bloquear o número.
• Nota sem comentário. Sem o campo aberto, você sabe que algo vai mal, mas não sabe o quê.
• Ninguém lê. Se as respostas vão para uma planilha que ninguém abre, é melhor não perguntar.
• Brinde em troca de nota alta. Distorce o resultado e pode irritar quem teve problema de verdade.
• Pedir avaliação pública só para quem gostou. Filtrar quem vai ser convidado a avaliar a clínica no Google com base na nota dá uma imagem falsa e costuma contrariar as regras das próprias plataformas.

Perguntas frequentes

Quantas perguntas a pesquisa deve ter?

De duas a cinco. Se precisar de mais, divida em pesquisas diferentes para momentos diferentes do tratamento.

Qual escala usar, 0 a 10 ou 1 a 5?

Para a pergunta de recomendação, use 0 a 10, porque é a escala do cálculo do NPS. Para as perguntas por etapa, 1 a 5 é mais fácil de responder no celular. O importante é não trocar depois.

Posso fazer a pesquisa de forma anônima?

Pode, e as respostas tendem a ser mais sinceras. A desvantagem é que você não consegue ligar para quem deu nota baixa. Um meio-termo é deixar o nome opcional.

A pesquisa pode avaliar o médico individualmente?

Pode avaliar a experiência com cada profissional (pontualidade, clareza, acolhimento), desde que os resultados sejam tratados com cuidado e sem expor ninguém. Vale a mesma lógica de medir a taxa de falta: o número serve para apoiar, não para punir.

Com que frequência analisar?

Comentários toda semana, números todo mês, tendência a cada trimestre.