O paciente faltou: o que a recepção faz nas próximas 24 horas

Quando o paciente falta, a recepção segue quatro passos nas 24 horas seguintes: espera a tolerância combinada, envia uma mensagem acolhedora perguntando se está tudo bem, registra a falta com o motivo e oferece um novo horário. Em paralelo, tenta aproveitar o horário vago. Tudo sem tom de cobrança.

O que fazer nos primeiros 15 minutos?

Nos primeiros minutos, a recepção só confirma que é mesmo uma falta. Antes de qualquer contato:

1. Verifique se o paciente não avisou por outro canal (mensagem, e-mail, recado com outra pessoa da equipe).
2. Confira se não houve remarcação registrada em outro lugar.
3. Avise o profissional de que o paciente ainda não chegou, para ele decidir se adianta o próximo.

Defina uma tolerância única para a clínica, por exemplo 15 minutos, e use a mesma para todos. Regra igual evita que cada pessoa da recepção decida de um jeito.

Que mensagem enviar logo depois da tolerância?

Uma mensagem curta, que pergunta antes de concluir. O paciente pode estar no trânsito, pode ter confundido o horário ou pode ter tido um imprevisto sério. Copie e ajuste:

Primeiro contato, logo após a tolerância

Olá, [Nome]. Aqui é a [Clínica]. Sua consulta com [Profissional] estava marcada para hoje, às [hora], e ainda não conseguimos te receber. Está tudo bem? Se estiver a caminho, avise que a gente vê com o profissional.

Se o paciente responder que esqueceu ou teve um imprevisto

Tudo bem, [Nome], acontece. Podemos remarcar para [opção 1] ou [opção 2]. Qual fica melhor?

Se o paciente responder que está chegando

Certo, [Nome]. Vamos verificar com [Profissional] se ainda é possível atender hoje e te respondemos em seguida.

Nunca use frases como "você não compareceu" ou "consta falta no seu cadastro" no primeiro contato. Elas fecham a conversa antes de começar.

O que fazer com o horário que ficou vago?

Tente aproveitar o horário enquanto ainda há tempo. Se o restante do turno estiver cheio, pergunte ao profissional se ele quer adiantar o próximo paciente que já está na clínica. Se houver tempo até o fim do turno, consulte a lista de espera para preencher o horário vago e ofereça horários do mesmo dia.

Se nada disso for possível, tudo bem. O horário perdido entra no registro, e a análise vem depois.

Como registrar a falta corretamente?

Registre no mesmo dia, com o status de falta e o motivo. Falta é quando o paciente não veio e não avisou; quem avisou antes cancelou, e os dois não se misturam. É esse registro que alimenta a taxa de falta da clínica. Use esta tabela de motivos para padronizar:

Dois cuidados no registro:

• Anote o que o paciente disse, não a interpretação da equipe.
• Registre também quando o paciente não respondeu, com o código SR.

O que fazer se o paciente não responder até o fim do dia?

Faça uma segunda tentativa no dia seguinte, de preferência por ligação, em outro período. A lógica é a mesma de quem não respondeu ao lembrete, descrita em paciente não respondeu a confirmação: o que fazer.

Segunda tentativa, no dia seguinte

Olá, [Nome]. Aqui é a [Clínica]. Ontem não conseguimos falar com você sobre a consulta com [Profissional]. Queremos garantir que você continue o seu atendimento. Podemos marcar para [opção 1] ou [opção 2]?

Se não houver resposta à segunda tentativa, encerre o contato ativo, mantenha o registro e deixe o paciente sinalizado para a equipe saber do histórico se ele voltar a procurar a clínica.

Quando entra a política de faltas?

A política de faltas só entra se ela existe por escrito e foi comunicada ao paciente antes da consulta. Nesse caso, mencione com naturalidade na remarcação, sem transformar a mensagem em cobrança. Como criar e comunicar essa regra está em política de faltas e cancelamentos.

Faltas repetidas do mesmo paciente são assunto do gestor ou do profissional. A recepção registra o histórico e leva o caso adiante; a decisão é da clínica.

Como fica o roteiro completo das 24 horas?

A remarcação em si segue o roteiro de como remarcar consulta sem perder o paciente.

Onde o Elim entra?

No Elim, os lembretes saem pelo WhatsApp oficial 72 h, 24 h e 2 h antes, e o paciente que não pode vir cancela ou pede outro horário pelos botões, o que libera a vaga antes da hora. Quando a falta acontece, a recepção marca compareceu ou faltou na revisão das faltas do dia, e o histórico fica no cadastro do paciente. A auditoria registra as ações feitas no sistema.

Em resumo

• Espere uma tolerância fixa e confira se o paciente não avisou por outro canal.
• O primeiro contato pergunta se está tudo bem e oferece novo horário.
• Tente ocupar o horário com o próximo paciente ou com a lista de espera.
• Registre falta e motivo no mesmo dia, sem misturar com cancelamento.
• Faça uma segunda tentativa no dia seguinte e leve faltas repetidas à gestão.

Perguntas frequentes

Devo mandar mensagem ou ligar para o paciente que faltou?

Comece com uma mensagem curta e acolhedora logo após a tolerância. Se não houver resposta até o fim do dia, uma ligação no dia seguinte costuma funcionar melhor.

A recepção deve cobrar o paciente que faltou?

Só se existir uma política de faltas combinada e comunicada antes. Sem isso, o primeiro contato deve focar em entender o que houve e oferecer novo horário.

E se o paciente chegar depois da tolerância?

Quem decide é o profissional, de acordo com a agenda do restante do turno. Se não der para atender, ofereça um novo horário na hora e registre o caso como falta, como define a regra da clínica.

Posso apagar a consulta de quem faltou para liberar a agenda?

Não. Apagar o horário faz a falta sumir dos relatórios. Marque o status de falta e, se o horário for reaproveitado, registre o novo paciente separadamente.

Quem decide o que fazer com o paciente que falta sempre?

A gestão ou o profissional. A recepção registra o histórico e leva o caso adiante, sem decidir sozinha.

Faça o diagnóstico da sua agenda. A equipe do Elim olha com você o que acontece hoje depois de cada falta na sua clínica. Fazer o diagnóstico