Janela de 24 horas do WhatsApp: o que mudou em outubro de 2026
A janela aberta pela mensagem do paciente funciona igual, mas respostas e lembretes enviados com ela aberta passaram a ser cobrados. Veja cada caso na recepção.
A janela de 24 horas do WhatsApp é o período aberto pela mensagem do paciente em que a clínica pode responder sem usar modelo aprovado pela Meta. O funcionamento da janela não mudou em outubro de 2026. Mudou o custo: desde 1º de outubro, respostas acima da franquia e lembretes enviados com a conversa aberta passaram a ser cobrados.
Como funciona a janela de 24 horas?
A janela começa quando o paciente envia uma mensagem para a clínica e dura 24 horas; cada nova mensagem dele reinicia a contagem. Enquanto ela está aberta, a recepção, os atendentes e o chatbot podem responder com texto livre, foto, PDF ou áudio, sem modelo aprovado.
Na rotina, a recepção chama isso de "conversa aberta". Fora da janela, a clínica só consegue iniciar contato por modelo de mensagem, o texto padronizado e aprovado pela Meta usado em confirmações, lembretes e avisos. As mensagens que saem da clínica com a janela aberta e sem modelo têm nome próprio: mensagens de atendimento.
O que mudou na janela em 1º de outubro de 2026?
Duas coisas, ambas do lado da clínica:
- Mensagens de atendimento passaram a ser cobradas. Cada número tem 1.000 grátis por mês; da 1.001ª em diante, a Meta cobra por mensagem, com a mesma tarifa da utilidade. As regras da franquia estão em franquia de 1.000 mensagens do WhatsApp.
- Confirmação e lembrete com a conversa aberta passaram a ser cobrados. Modelos de utilidade entregues dentro da janela eram grátis de 1º de julho de 2025 a 30 de setembro de 2026. Agora são cobrados e não entram na franquia.
O que já era cobrado continua igual, e o que vem do paciente segue grátis. A conversa que chega por anúncio com botão de WhatsApp mantém as 72 horas sem custo de mensagem. O panorama completo da mudança está no guia WhatsApp em 1º de outubro de 2026: o que mudou para clínicas.
Como a recepção sabe em que situação está cada mensagem?
A pergunta prática é uma só: o paciente escreveu para a clínica nas últimas 24 horas? Se sim, a resposta livre da recepção é mensagem de atendimento. Se não, só modelo pode sair. Já o lembrete por modelo é cobrado nos dois casos.
| Mensagem | Conversa aberta? | Até 30/09 | A partir de 01/10 | Entra na franquia? |
|---|---|---|---|---|
| Paciente pergunta horários às 9h e a recepção responde às 9h05 | Sim | Grátis | Grátis até 1.000 no mês; depois, cobrada | Sim |
| Lembrete 72 h ou 24 h antes, paciente que não escreve há uma semana | Não | Cobrado | Cobrado, sem mudança | Não |
| Lembrete 24 h antes, paciente escreveu ontem à tarde | Sim | Grátis | Cobrado | Não |
| Lembrete 2 h antes, depois de o paciente responder ao de 24 h | Sim | Grátis | Cobrado | Não |
| Aviso de remarcação por modelo, com a conversa aberta | Sim | Grátis | Cobrado | Não |
| Clique do paciente em "Confirmar" | Não se aplica | Grátis | Grátis | Não |
| Resposta livre da recepção depois da confirmação | Sim | Grátis | Grátis até 1.000 no mês; depois, cobrada | Sim |
O lembrete de 2 horas é o que mais muda a conta: costuma sair depois que o paciente respondeu ao de 24 horas, com a conversa aberta. Antes não custava nada; agora custa. O lembrete de 72 horas quase nunca cai numa janela aberta, então já era cobrado e segue igual.
Devo cortar o lembrete de 2 horas para economizar?
Não é o recomendado. Um horário vazio custa a consulta inteira, enquanto o lembrete custa uma mensagem. O lembrete mais próximo da consulta é o que pega o paciente que esqueceu ou se atrasou, justamente o caso que os outros dois não resolvem.
Antes de mexer na régua, compare quantos lembretes saem por mês com o que uma falta representa na agenda. A análise está em cortar lembretes para economizar vale a pena?, e o momento e o texto de cada envio em lembrete de consulta: quando enviar e o que escrever.
Quantos lembretes a agenda gera por mês?
Conte uma mensagem por modelo entregue:
confirmações e lembretes por modelo × tarifa de utilidade
Exemplo fictício: uma clínica com 400 consultas no mês, todas marcadas com mais de três dias de antecedência, envia lembrete 72 h, 24 h e 2 h antes de cada uma. São 1.200 lembretes por modelo (400 × 3), todos cobrados, sem desconto da franquia. Avisos de remarcação ou de ausência de profissional por modelo entram na mesma linha. Consultas marcadas em cima da hora recebem menos lembretes, porque o de 72 h ou o de 24 h já passou.
As respostas da recepção ficam em outra linha, com a franquia de 1.000. A tarifa está na tabela oficial da Meta e muda com o tempo.
O que a recepção pode fazer diferente com a conversa aberta?
O lembrete continua; o ajuste está nas mensagens de atendimento em volta dele.
- Manter os lembretes com opção de confirmar, remarcar ou cancelar por botão, para o paciente responder com um toque.
- Não reenviar o mesmo lembrete quando o paciente já confirmou.
- Responder em um balão só: saudação, informação e próximo passo juntos.
- Separar no relatório do mês o que é lembrete por modelo e o que é resposta da recepção.
Exemplos de resposta em um balão, cada um contando como uma mensagem de atendimento:
Paciente confirmou e mandou uma pergunta
Confirmado, Roberto. Te esperamos na terça, às 9h, com o Dr. André, na Rua das Flores, 120. Traga documento com foto e a carteirinha do convênio, se tiver.
Paciente pediu para remarcar
Sem problema, Roberto. Tenho quarta às 10h ou sexta às 15h com o Dr. André. Responda 1 para quarta ou 2 para sexta e eu já ajusto a agenda.
Mais modelos prontos em responder em uma mensagem só.
Como a confirmação automática entra nessa conta?
Na confirmação automática, o lembrete sai por modelo e o clique do paciente atualiza a agenda sozinho. O lembrete é cobrado, o clique é grátis e a recepção só entra em conversa com quem não respondeu ou pediu outro horário. Isso concentra as mensagens de atendimento nos casos que precisam de gente. O fluxo completo está em confirmação automática de consulta.
Onde o Elim entra?
O Elim envia os lembretes pela API oficial do WhatsApp 72 h, 24 h e 2 h antes da consulta (a clínica ajusta os horários), com botões para confirmar, remarcar ou cancelar, e a resposta do paciente atualiza a agenda sozinha. O Elim é Tech Provider da Meta: a Meta cobra as mensagens direto no cartão da clínica, e o Elim não cobra nada por mensagem.
Em resumo
- A janela de 24 horas começa com a mensagem do paciente e funciona como antes.
- Desde 1º de outubro de 2026, respostas da clínica dentro da janela são grátis só até 1.000 por mês, por número.
- Confirmações e lembretes por modelo são cobrados dentro e fora da janela e não entram na franquia.
- O lembrete de 2 horas, que antes costumava sair grátis, é o que mais pesa na mudança.
- Mensagens do paciente e o clique em confirmar seguem sem custo.
Perguntas frequentes
A janela de 24 horas acabou em outubro de 2026?
Não. A janela funciona do mesmo jeito. Mudou a cobrança das mensagens que a clínica envia com ela aberta.
Uma nova mensagem do paciente reabre a janela?
Sim. Cada mensagem do paciente abre uma nova janela de 24 horas a partir daquele momento.
O lembrete de 72 horas também ficou mais caro?
Não. Ele raramente sai com a conversa aberta, então já era cobrado antes de outubro e continua igual.
A resposta da recepção depois da confirmação é cobrada como lembrete?
Não. Uma resposta livre, sem modelo, é mensagem de atendimento e entra na franquia de 1.000 do número. Só depois da 1.000ª ela é cobrada.
A clínica pode mandar mensagem livre depois que a janela fecha?
Não. Fora da janela, só modelo aprovado pode sair, seja lembrete, aviso ou campanha.
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Fontes
- Meta for Developers: Pricing for non-template messages (consultado em 5 de outubro de 2026)
- Meta for Developers: preços da WhatsApp Business Platform (consultado em 5 de outubro de 2026)
- Comunicado da Meta aos parceiros, setembro de 2026
